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一、培訓制度
1.培訓的目的
讓員工了解、 熟悉行業(yè)和公司的特點及管理模式，增長適應崗位要求的知識 、技能、素質(zhì)，提高其能力，改善其工作績效，最終作用于公司經(jīng)營成果的獲得。
2.培訓的策略
根據(jù)公司管理服務在較長時期內(nèi)的發(fā)展狀況和趨勢，由公司人力資源部統(tǒng)籌安排，對現(xiàn)有人員作出全局性、方向性的培訓謀劃，制定培訓計劃、評估培訓效果。
3.培訓的原則
“以業(yè)務需求為依據(jù)，以提高素質(zhì)為中心，以增進績效為目的”
層次化： 由于各崗位所需掌握知識、 技能的不同，培訓工作須分層次有針對性地進行——管理層、 操作層。
標準化：各崗位都有一個公司經(jīng)營管理總體目標所要求的標準 ，使各崗位員工的培訓課程、教材、提綱、考核標準統(tǒng)一。
系統(tǒng)化：按崗位的不同有系統(tǒng)、有順序地進行培訓。
二、內(nèi)容和形式
1.培訓內(nèi)容
培訓內(nèi)容包括崗位技能培訓、企業(yè)文化培訓和職業(yè)素質(zhì)培訓。
崗位技能培訓：不斷實施員工本專業(yè)和相關專業(yè)的新知識以及在職員工崗位 職責、 操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由地應用、發(fā)揮、提高，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。
企業(yè)文化培訓：使員工認同公司經(jīng)營理念，適應公司管理模式，建立起公司與員工相互信任，培養(yǎng)員工對公司的忠誠度，培養(yǎng)員工應具備的精神面貌和心態(tài)。
素質(zhì)培訓：不斷實施心理學、人際關系學、社會學、管理學的培訓，滿足員工自我實現(xiàn)的需要，開辟員工的潛質(zhì)，提高員工的職業(yè)素質(zhì)。
2.培訓形式
培訓形式分為公司內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。
內(nèi)部培訓：員工參加，分階段、分層次實施。
第一階段：入職培訓。 凡經(jīng)公司初審合格可與之簽約的員工，在正式入職前 必須通過公司企業(yè)文化、員工守則、服務的禮儀、禮節(jié)等相關知識的培訓，使其更快融入企業(yè)工作氛圍 ，更好地發(fā)揮個人材干。
第二階段：上崗培訓。 凡確定派入該項目的工作人員，都必須參加針對此項 目而設計的有關培訓，如項目的發(fā)展歷史、 商務禮儀禮節(jié)、 秩序管理與服務技巧 等的培訓；并在正式上崗前 ，進行崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關的業(yè)務知識的強化培訓和考核。
第三階段：在崗培訓。在工作崗位上，接受定期的相關培訓，使員工服務意識、 服務技巧與專業(yè)水平不斷得到提升 ，更好地為客戶提供服務。
第四階段：轉崗培訓。 根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人原調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。轉崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結合。
第五階段：管理骨干提高——升職培訓。在此項目工作期間 ，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、 正規(guī)化的培訓工作。
員工自我培訓：公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能的培訓。
三、培訓的責任
1.人力資源部門培訓職責
擬定培訓政策、培訓方案、編制培訓預算。
選定培訓對象。
完成培訓工作分析。
提出培訓建議，協(xié)助公司領導確定培訓項目。
組織安排培訓工作，承擔培訓任務。
衡量、評價培訓工作。
管理培訓師日常工作。
管理各種培訓設施。
2.培訓師職責
1 )編寫、購買、整理培訓教材、教案、相關資料。
2 )負責培訓課程的實施與管理。
3 )負責學員的培訓效果考核(試卷編印、考試評卷)包括培訓后工作績效考核統(tǒng)計。
4 )負責校對各種打印、分發(fā)培訓資料。
3、其他工作人員職責
1 )協(xié)助培訓師做好種項培訓準備。
2 )管理學員參加培訓的日?？记凇?/span>
3 )協(xié)助打印、管理各種培訓資料。
4 )協(xié)助培訓師進行培訓效果分析統(tǒng)計。
5 )負責教學書籍與器材的管理。
6 )協(xié)助處理培訓活動的接待事務，做好培訓的服務與保障工作。
四、培訓需求分析
1.培訓需求分析的依據(jù)
培訓必須立足于公司發(fā)展的需要 ，同事也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持, 以達到員工職業(yè)發(fā)展與公司經(jīng)營發(fā)展相結合形成利益共同體的需要。主要依據(jù)如下：
公司的戰(zhàn)略規(guī)劃；
公司人力資源規(guī)劃；
公司年度經(jīng)營目標；
公司績效、部門績效與員工個人績效；
業(yè)務流程、部門運行狀況和在職員工崗位勝任力狀況。
2.培訓需求分析的主要方法
1 )關鍵事件分析法：通過分析本年度發(fā)生的重大不良或者關鍵事件，發(fā)現(xiàn)公司運營管理方面存在的不足，從流程、 制度、 能力等多方面分析事件發(fā)生的原因,如果是能力不足的原因，則對癥安排培訓。
2 )績效考核分析法：分析績效不佳、出色、創(chuàng)新等的問題所在、原因所在 、責任部門你和人員所在，針對性地提出流程能力改善計劃和個人能力提升計劃;分析員工行為表現(xiàn)，得出文化、制度、技能等方面的培訓需求。
3 )訪談法：通過訪談各部門、各層級領導、業(yè)務骨干，了解業(yè)務實際運行狀況和員工個人需求，從而篩選培訓需求。
4)問卷法、 觀察法等
3.培訓需求運用
培訓需求由人力資源部不定期的統(tǒng)一組織，各部門應大力支持配合。需求分析結果可以為培訓課程的設計、開辟或者培訓計劃與組織提供依據(jù)。
五、培訓的計劃
年度培訓計劃分為由公司組織實施的培訓計劃和項目部組織實施的計劃。公 司組織實施的培訓為集中培訓；此外，公司可以根據(jù)實際工作中發(fā)生的情況或者存 在的問題，隨時進行針對性的專項培訓工作。
1.計劃的制定
1 )人力資源部根據(jù)培訓需求報告，績效考核等信息每年2月初制定公司年度培訓計劃。
2 )部門收到公司培訓計劃的二周內(nèi) ，結合本單位情況制定出分公司的年度培訓計劃(公司定期檢查、 跟蹤、 實施) ，并上報公司人力資源部。
3 )部門培訓計劃中除了按要求含有公司集中培訓和分公司、部門培訓內(nèi)容外還應包含專項培訓和外派培訓的內(nèi)容。
2.計劃的審核
人力資源部將公司年度培訓計劃以及部門年度培訓計劃上報公司領導審核批準后下發(fā)各部門。
3.臨增計劃
對于暫時提出參加各類培訓的員工，均要打申請報告，經(jīng)所在部門負責人同意，公司領導批準，報人力資源部備案后方可。
根據(jù)本項目的實際情況培訓計劃不得低于：每月不少于2小時的業(yè)務培訓，每二個月不少于4小時的軍事技能培訓。
六、培訓的實施
1.實施的準備
人力資源部在集中培訓和暫時專項培訓具體實施前應提前三天制定相應的計劃或者通知，理論培訓之前，應準備相應培訓教材，必要時，作為發(fā)放資料給參 加培訓人員。培訓教材可根據(jù)培訓課程編制，來源不限，但是必須有據(jù)可查。
2.實施的過程
集中培訓和暫時專項培訓由人力資源部統(tǒng)一組織，品質(zhì)管理部協(xié)助。部門組織實施的培訓是內(nèi)部開展執(zhí)行的，品質(zhì)部進行檢查。
部門年度培訓計劃制定以后，可以根據(jù)實際情況適當變更。但月度培訓計劃必須嚴格執(zhí)行 ，若未能按時完成，要在培訓總結中說明原因和補充計劃。
七、培訓的評估
1.評估原則
培訓效果應在實際工作中得到檢驗(而不是在培訓過程中)培 訓 項 目 ( 課 程 ) 的 評 估是對培訓項目額改進，是為公司以后的培訓工作積累經(jīng)驗，以不斷改善、 提高培訓工作的技巧和水平。
評估項目應包括：培訓費用支出；培訓整體安排情況；培訓教材專業(yè)化水平;培訓講師職業(yè)化素質(zhì)及授課水平；學員培訓后的整體感覺；培訓實施效果的評估等。
受訓員工的評估
培訓結束后，視實際需要進行培訓效果測驗，受訓員工應按照要求獨立完成測試內(nèi)容，達不到要求者給與相應處理。
人事行政部根據(jù)各級培訓計劃組織有關單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲?、分數(shù)均應留檔保存在組織單位，可隨時調(diào)用。
管理部每季度對員工進行一次抽查考試，考核的對象隨機選擇，結論為合格 和不合格。 被考核者的考核結論作為員工的培訓效果，按照抽查數(shù)量的算數(shù)平均進行員工培訓效果總結。
特殊技術工種和專業(yè)技術人員的考核結論以是否獲取相應資質(zhì)證書作為培訓結論的參考的標準。
2.檢查、 反饋
各部門應對參加培訓的員工，在工作崗位上進行嚴格的督導檢查、 考查員工培訓后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn) ，將結果反饋人力資源部。
人力資源部將員工在培訓期間的表現(xiàn)、 出勤、成績及時反饋各部門。